『壹』 同行者.夜中社工運用了哪些處理方式
1.第一步：做細組員招募及篩選工作，為小組和睦打牢「地基」
之所以開展小組，是因為小組組員有著某一方面的同質性。在招募階段，要明確招募標准。統一標准下，更能有助於招募到符合小組初衷的組員。
篩選階段，更要下足功夫。在保障小組組員同質性前提下，要充分考慮到年齡階段、性格特徵、社交風格、處事方式、行為習慣、家庭關系狀況、文化程度等方面，綜合考量，在待選組員中篩選出匹配度、融合度更好的目標組員。
這個階段的准備工作，耗時、耗精力，但是能夠提前減除組員之間明顯可能存在矛盾的因素，為小組組員的磨合、融合預留空間。
2.第二步 ：評估矛盾緊急程度
社工在發現組員矛盾後，應第一時間評估其緊急程度。如果處於緊急狀態，有可能引發肢體沖突或者其他過激行為的，應第一時間採取介入，先暫停雙方的小組活動，避免矛盾進一步激化。
如果未處於緊急狀態，社工可優先採用間接介入的方法，營造有利於矛盾化解的小組氛圍，充分發揮組員的自主性，幫助組員自主解決。
間接介入的方法有：與其他組員溝通並形成默契，營造和諧、輕松的小組氛圍；還可以在小組中，適當樹立團結、和諧的典型或結合當下的時事新聞，潛移默化的影響到當事組員的認知結構和處理方式。
3.第三步：「有意識」樹立中立身份，為接下來矛盾調處奠定基礎
樹立客觀公正的中立形象，是作為一名社工在服務過程中應該一直秉持的原則。在矛盾調處情境中，更應該注意突出這一點。
處於矛盾中的組員，容易敏感，社工不嚴謹的處理措施及行為容易引起組員的誤會，從而激化矛盾。
成功的中立身份，有助於為社工在矛盾調處中增加可信度及權威性。為成功調處直至化解矛盾加分。
4.第四步：雙管齊下：安撫其他組員保障小組正常運轉與全面了解矛盾原由同時進行
一旦小組中出現組員矛盾，社工容易把精力集中在矛盾調處上，而忽視了小組的正常運轉。
因此，社工應該一方面安撫其他小組組員的情緒，紓解其他小組組員的心結，保障小組活動正常進行。同時，社工要全面了解矛盾的原由，從而找出症結所在，為後面「對症下葯」做准備。
在全面了解矛盾原由過程中，社工可以採取組員訪談、組內觀察、與當事人面談等途徑，力求多維度收集信息，避免遺漏。
對所了解的信息，進行梳理與分析。針對情況較為復雜的案例，可以與同事討論、向督導咨詢等，以保證形成初步的客觀的判斷。
5.第五步：直面矛盾，開展調處
在做好以上工作的基礎上，作為矛盾調處的核心環節，在此歸納出以下行之有效的矛盾調處方法：
（1）方法一：預設規則，樹立調處邊界
小組公約在小組成立之初就應該在組內達成共識。在矛盾調處階段，更要進一步突出「規則」意識，明確底線。
在調處伊始，就設立調處的規則，幫助組員樹立褲運邊界感，為後續事件的有效進展提供製度保障。
預設清晰的規則，能夠有效避免事態無效擴展，避免調處過程中組員無責反復，保障調處結果的權威性。
（2）方法二：優先啟用小組中的「中間人」
在小組組員的矛盾中，如果社工直接介入，容易造成組員的心理負擔，擔心會影響社工後續對自身的服務。因此，建議優先啟用小組組員中的中間人進行矛盾調處。
中間人的選擇上，應該選擇平時在組內有威信、說話有分量、人品得到大家一致認可、有擔當並且願意為小組出力的人員來擔任。最好是在以往的工作和生活過程中有過類似的經驗。
中間人出面調處的過程中，不要讓中間人產生無助感。社工要與中間人保持密切的聯系，及時掌握事態發展趨勢，及時提供合理化、專業建議，為中間人賦能。
在實務過程中，往往大部分的組員矛盾都可以通過中間人的調處而解決。
（3）方法三：社工與當事組員分別面談
在社工直接介入階段，社工要著重做好兩方面的工作：一方面，做好傾聽，紓解胡神梁組員的矛盾情緒；一方面，當面進一步核實矛盾原由，了解組員的調解訴求。
面談應分別、單獨進行，一方面，是為了避免當事雙方見面後矛盾激化；另一方面，單獨面談，可以讓組員處於放鬆狀態，可以完全、真實的表達自己的意思。
基於雙方真實意思表示基礎上的調處，成功幾率更高。
面談結束後，結合面談收集的有關信息，再進一步確定「關鍵點」進行重點調處。
同時，社工要注意麵談環節本身隱藏的調處功能。面談過程，有助於矛盾雙方自我反思，借機衡量自身原因和對方原因，化解部分矛盾因素。
（4）方法四：巧用「冷靜期」
在實務過程中，小組組員矛盾的調處過程中，社工要巧用「冷靜期」。
適當的冷處理，提高其他小組活動的注意力或有意提升組內其他組員的關注度或影響力，淡化瞎頃矛盾事件的影響，給小組組員搭建「台階」，在「被忽視」狀態下，組員往往可以「一笑泯恩仇」。
畢竟，在小組內，組員之間發生矛盾的常見原因多為語言表達不當、行為失當、小組角色臨時沖突等。在相互理解的基礎上，雙方都可以自行化解。
（5）方法五：以第三方調處意見為標准，化解矛盾
針對矛盾聚焦的關鍵點，社工出具客觀公眾的第三方調處意見，並徵求雙方意見。
結合雙方意見，合理調整。雙方無異議後，協助並監督當事雙方依據調處意見作出相應的行為改變或意思表達，直至矛盾解除。
6.第六步：幫助矛盾組員重新回歸小組
矛盾化解之後，社工要做好輔助服務，幫助組員順利回歸小組。
社工應與組員溝通，不在小組內繼續擴大矛盾事件的影響，並形成小組公約。同時，鼓勵其他組員適度回應，表達接納、歡迎之意，淡化矛盾事件的影響，幫助組員盡快融入小組正常活動中。
同時，社工還要做好跟蹤服務。適當調節小組氣氛，幫助組員化解因矛盾事件帶來的尷尬感。
7.第七步：選擇合適時機，開展組內反思 增進小組穩固性
一個小組遇到的特殊事件，如果社工可以適時、恰當的利用，有效促成小組內組員的反思與成長，能增進小組的凝聚力，增強小組的穩固性。
時機的選擇非常重要，對社工自身的專業敏銳感和綜合素質要求較高。應該量力而行。但是，作為社工，應該樹立這個意識，通過小組內的特殊事件，升華小組內涵，提升小組品質。